国际观察:航空公司如何优化辅助产品销售?

 富贵娱乐手机端     |      2019-04-03 12:49

  全球航空业从来没有像现在这样景气过。随着航空公司在营销和销售除座位之外的辅助产品方面变得更加精明,世界各地的航空公司纷纷公布了较高的利润。事实上,2017年~2021年,整个行业的辅助收入预计每年增长15%。

  虽然辅助产品的销售已经取得了很大的成功,但这并不意味着未来一定能继续成功。事实上,航空业如今正处在一个关键的十字路口。因为任何一枚硬币都有两面——帮助航空公司增加辅助收入的策略也会对旅客满意度产生负面影响,可能影响航空公司长期的品牌形象。

  为了保持这种成功,航空公司在销售辅助产品和提供服务的过程中必须学会像零售商那样思考。这意味着仅仅从机票价格中拆分产品和服务并不够。相反,航空公司要接受“高度相关”的概念,即利用自身对旅客的了解来提供合适的产品和服务,满足旅客不断变化的需求。

  那么,航空公司究竟如何才能更明智地提供服务?有远见的航空公司是否正在使用新技术来增加辅助收入,同时保持对旅客满意度的关注?

  长期以来,航空公司的辅助产品销售策略都是首先关注如何给旅客提供更多选择。例如,阿提哈德航空将提升旅客体验作为未来战略的核心,并将在近期推出一项新的品牌宣传活动,口号就是“选择”。然而,光给旅客提供更多选择显然不够,这些选择还必须与旅客“高度相关”,能真正满足他们不断变化的需求。

  事实上,当今许多成功的航空公司辅助产品销售策略都依赖于“高度相关”的概念。美联航负责商品开发和个性化业务的董事总经理卡贾勒·纳拉西姆哈就表示,提供能够与旅客产生共鸣的产品和服务,提升满足他们不同需求的购买体验,真的很重要。埃森哲旗下Seabury咨询公司董事长兼首席执行官约翰·卢特则评价说,这不仅是产品的个性化,还是旅客所处环境的个性化。如果你在进行商务旅行,而一家航空公司向你推送与商务旅行无关的东西,那就是在浪费时间,而且非常影响旅行体验。

  随着航空公司在辅助产品销售策略方面变得越来越成熟,技术正在帮助它们更加准确地预测和满足旅客不断变化的需求。机器学习便是其中一项很有潜力的技术。美联航正在使用机器学习技术帮助旅客作决定。当旅客看到座位分布图时,如果想要选择某一种座位产品,通常必须自己点击分布图进去看看有没有感兴趣的座位。通过机器学习,美联航可根据旅客过去作出的选择——是选择靠过道的座位,还是靠窗的座位——来帮助其作决定。据了解,美联航接受此项服务的旅客正在以两位数的速度增长,因为这让旅客更容易作出决定。

  此外,定价领域也出现了创新。阿提哈德航空目前正在试验拍卖方式的技术,以鼓励旅客对升舱产品进行竞拍。正如该公司企业战略、分析和创新主管特里斯坦·托马斯所言,阿提哈德航空提供的是一种易趣式的体验,这是一种策略性的举措,其平均票价上涨了23%。事实上,这是一个很好的例子,说明一个较小的项目能进一步提升航空公司的销售能力,从而带来更高的收益。(《中国民航报》、中国民航网 薛飞)

  本网站所刊登的《中国民航报》及“中国民航网”各种新闻、信息和各种专题专栏资料, 均为中国民航报社版权所有,未经协议授权,禁止下载使用。

  制作单位:中国民航网办公电话传真 通信地址:北京市朝阳区十里河2264信箱中国民航报社 邮政编码:100122